شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا پیشرفتشان را به سوی اهداف مورد نظر تعریف و اندازه‌گیری کنند. بدین معنا که در یک حوزه مثل مالی، تولید، فروش و … برای اندازه‌گیری عوامل حیاتی سازمان سنجه‌هایی تعریف می‌کنیم و برای هر یک هدف‌گذاری می‌کنیم. بعد از آن با مانیتور کردن این شاخص‌ها می‌توانیم میزان فاصله را از اهداف مشخص کنیم.
شاخص های کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید منعکس‌کننده اهداف سازمان باشند و به عبارتی در موفقیت شرکت، نقش کلیدی داشته و قابل اندازه‌گیری باشند. شاخص‌های کلیدی عملکرد عموماً مربوط به ملاحظات بلندمدت هستند و معمولاً تعریف و چگونگی اندازه‌گیری آنها تغییر نمی‌کند. زمانی که سازمانی به اهدافش نزدیک‌تر شود یا اهدافش تغییر کند، ممکن است شاخص های کلیدی عملکرد آن نیز تغییر نماید.
شاخص اصلی عملکرد (KPI) چیست؟
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) شاخص‌های مهم (کلیدی) پیشرفت به سمت یک نتیجه مورد نظر هستند. KPIها تمرکز خود را برای بهبود استراتژیک و عملیاتی فراهم می‌کنند. مبنایی تحلیلی برای تصمیم‌گیری ایجاد می‌کنند و به تمرکز توجه بر روی بیشترین اهمیت کمک می‌کنند. همانطور که پیتر دراکر معروف گفت: آنچه اندازه‌گیری می‌شود انجام می‌شود.
مدیریت با استفاده از KPI شامل تعیین اهداف (سطح مطلوب عملکرد) و ردیابی پیشرفت در برابر آن هدف است. مدیریت با KPI اغلب به معنای تلاش برای بهبود شاخص‌های برجسته است که بعداً مزایای عقب افتاده را به همراه خواهد داشت. شاخص‌های برجسته پیش درآمد موفقیت در آینده هستند. شاخص‌های عقب مانده نشان می‌دهد که سازمان چقدر در دستیابی به نتایج در گذشته موفق بوده است.
شاخص های کلیدی خوب:
شواهد عینی پیشرفت در جهت دستیابی به نتیجه مطلوب را ارائه دهید.
آنچه برای اندازه‌گیری در نظر گرفته شده است را برای کمک به تصمیم‌گیری بهتر، اندازه‌گیری کنید.
مقایسه‌ای را ارائه دهید که میزان تغییر عملکرد را در طول زمان اندازه‌گیری کند.
می‌تواند کارایی، اثربخشی، کیفیت، به موقع بودن، حاکمیت، انطباق، رفتارها، اقتصاد، عملکرد پروژه، عملکرد پرسنل یا استفاده از منابع را ردیابی کند.
بین شاخص‌های پیشرو و عقب مانده متعادل هستند.
ارزش نسبی هوش تجاری مجموعه‌ای از اندازه‌گیری‌ها هنگامی که سازمان بفهمد چگونه از معیارهای مختلف استفاده می‌شود و چگونه انواع مختلف اندازه‌گیری‌ها به تصویر نحوه کار سازمان کمک می‌کند، مقدار قابل توجهی بهبود می‌یابد.
KPIها را می‌توان به انواع مختلفی تقسیم کرد:
ورودی‌ها صفات (مقدار، نوع، کیفیت) منابع مصرف شده در فرآیندهای تولید کننده را اندازه‌گیری می‌کنند. اقدامات فرآیند یا فعالیت بـــر چگونگی کارایی، کیفیت یا سازگاری فرایندهای خاص مورد استفاده برای تولید یک خروجی خاص متمرکز است. آنها همچنین می‌توانند کنترل‌های مربوط به آن فرایند را اندازه‌گیری کنند. مانند ابزارها، تجهیزات مورد استفاده یا آموزش فرآیند خروجی‌ها نتیجه معیارهایی هستند که نشان می‌دهند.چه مقدار کار انجام می‌شود و آنچه تولید می‌شود را تعریف می‌کند.
نتایج بر روی دستاوردها یا تأثیرات متمرکز می‌شوند و به عنوان نتایج متوسط طبقه‌بندی می‌شوند. مانند آگاهی از نام تجاری مشتری (نتیجه مستقیم، مثلاً بازاریابی یا ارتباطات)، یا نتایج نهایی، مانند حفظ مشتری یا فروش (که تحت تأثیر افزایش آگاهی از برند) است.
اقدامات پروژه به سوالات مربوط به وضعیت قابل تحویل و پیشرفت مهم مربوط به پروژه‌ها یا ابتکارات مهم پاسخ می‌دهد. هر سازمانی هم به اقدامات استراتژیک و هم به اقدامات عملیاتی احتیاج دارد و برخی از آنها معمولاً وجود دارد.
اقدامات استراتژیک با تمرکز بر نتایج در نظر گرفته شده، مطلوب نتیجه نهایی یا نتیجه متوسط،.پیشرفت را به سمت اهداف استراتژیک دنبال می‌کند. هنگام استفاده از کارت امتیازی متوازن، از این اقدامات استراتژیک برای ارزیابی پیشرفت سازمان در دستیابی به اهداف استراتژیک خود استفاده می‌شود که در هر چهار دیدگاه کارت امتیازی متعادل زیر نشان داده شده است.
چهار دیدگاه کارت امتیازی متعادل:
- مشتری / سهامدار
- مالی
- فرایندهای داخلی
- ظرفیت سازمانی
اقدامات عملیاتی، متمرکز بر عملیات و تاکتیک‌ها، و طراحی شده برای اطلاع‌رسانی تصمیمات بهتر در مورد تحویل محصول،.خدمات روزمره یا سایر عملکردهای عملیاتی اقدامات پروژه، که بر پیشرفت و اثربخشی پروژه متمرکز است.
اقدامات خطر، که بر روی عوامل خطر متمرکز است که می‌تواند موفقیت ما را تهدید کند.
اقدامات کارمندی، که بر رفتار، مهارت‌ها یا عملکرد انسان مورد نیاز برای اجرای استراتژی متمرکز است.
برای کمک به درک اینکه چگونه استراتژی به طور موثر اجرا می‌شود،.می‌توان از یک خانواده کامل از اقدامات، از جمله اقدامات هر یک از این دسته‌ها استفاده کرد.